消保委教你如何处理服务合同争议

　　案情简介

　　当事人通过周先生通过携程网站成功预订上海—马来西亚自由行产品。因航班被迫取消，行程有变，联系上海携程国际旅行社有限公司未果，消费者周先生购买的自由行产品损失，后双方协商未能达成一致，寻求长宁区消费者权益保护委员会帮助。

　　处理过程及结果

　　经营者上海携程国际旅行社有限公司承担了因航空公司问题改签而产生的额外费用，考虑到消费者也收到损失，因此携程提议补偿四位消费者800元。但消费者认为当时仍可对半承担航班差价以便改签其他航班，却因携程拒绝而无法成行。

　　双方经协商自愿达成如下协议：

　　1.经营者上海携程国际旅行社有限公司通过银行转账方式补偿消费者周先生等四人共计1000元人民币；

　　2.双方关于本案无其他争议，本案就此一次了结。

　　案例评析

　　依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。消费者周先生等四人与经营者携程旅行社签订了合同协议，双方缔结旅游合同关系，意思表示真实，该旅游合同应属有效，双方应该共同遵守合同的约定。

　　消费者有权要求网络商品经营者采取合理措施，尽可能减少非因己方因素所造成的损失，但无权在未与对方协商一致的情况下，即单方面强行解除合同，并要求对方承担解除合同的全部损失。

　　本案例中，消费者提出改签和要求经营者共同承担额外费用是可以理解的，但携程国际旅行社亦有权提出异议。在双方没有达成一致时，仍应继续履行合同所规定的权利和义务，违反合同约定的一方，应承担合同违约的责任。

　　如果一方在双方未对是否解除合同达成一致意见时，拒绝对方减少损失的建议，坚持要求对方承担解除合同全部损失，并放弃履行合同，致使损害结果发生，故应承担全部责任。

　　消费者遇到上述情况，应当依照消费者权益保护法的相关规定进行维权，主要途径有以下几种：①与经营者协商和解；②请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；③向有关行政部门投诉；④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。

　　当前信息经济时代，网络交易中的交易一方利用合同格式条款损害相对方权益的现象普遍存在，针对此，一方面需要消费者敢于、善于通过协商交涉、投诉举报或司法途径维护自身合法权益；同时也需要媒体、消费者权益保护组织、市场管理机构充分发挥和行使监督、管理职能，规范经营主体的行为，保障交易各方合法权益；更重要的是，各市场经营者提高意识并积极改善经营行为，提高自律能力，提升服务水平，在经济效益和公平效率之间实现平衡。

　　我们在这里提醒消费者，发现问题在积极与商家协商的同时，要注意收集包括网站截图、产品说明书等在内的维权证据，电子证据也是维权证据。这样消费者在依法维护自身合法权益的同时，有助于消协等有关单位发现问题、掌握证据、采取措施，及时向社会告知，避免更多的消费者受到损失。同时，经营者在和消费者交易时，应谨慎对待，多一份社会责任感，不要只顾眼前的经济利益。